Mindelheim, 11. Januar 2023 — Die Pandemie hat im Finanzsektor deutliche Spuren hinterlassen. Die traditionelle IT-Technologie der Banken wird dem neuen wirtschaftlichen Umfeld nicht mehr gerecht. Insbesondere zwei große Entwicklungen erfordern ein Umdenken der Prozesse in den Geldinstituten:. Zum einen haben sich die Erwartungen der Kunden hinsichtlich digitaler Kunden-Touchpoints grundlegend verändert. Zum anderen stehen Banken durch den Markteintritt von Fintechs unter Innovationsdruck. Finanzdienstleister müssen ihre digitale Transformation weiter forcieren, wenn sie mit den veränderten Markterwartungen Schritt halten wollen. Banken investieren daher in die Anpassung der Geschäftsprozesse, in IT-Modernisierung, Cloud-Transformation und in den Umbau klassischer Softwareentwicklungsprozesse sowie in innovationsfördernde Organisationsstrukturen (BizDevOps). All diese Zukunftsaufgaben erfordern qualifizierte Fachkräfte, die am Arbeitsmarkt nicht in ausreichender Zahl vorhanden sind. Neue Modelle der Zusammenarbeit mit Beratungs- und IT-Dienstleistern sind daher gefragt.
Dies sind ausgewählte Ergebnisse des neuen Lünendonk-Whitepapers „Agilität, Customer Journey und Digital Experience – Wie Banken den Weg in die digitale Transformation erfolgreich beschreiten“. Das Whitepaper wurde in fachlicher Zusammenarbeit mit der IT-Beratung Senacor Technologies realisiert und basiert auf aktuellen Marktforschungsergebnissen von Lünendonk & Hossenfelder.
Kundenbedürfnis nach personalisierten Produkten und dem Einsatz digitaler TechnologienEs ist offensichtlich, dass sich die Erwartungen der Kunden an die Geldinstitute nach der Corona-Krise radikal verändert haben. Ob hypervernetzt oder nicht, jung oder alt: Kunden äußern neue Bedürfnisse. Banken stehen daher vor der Herausforderung, neue Dienstleistungen und Produkte zu entwickeln, neue Kundengruppen zu erschließen und bestehende Kunden zu binden. Um auf die aktuellen Anforderungen der Kunden zu reagieren, müssen die Customer Journey entlang der gesamten Wertschöpfungskette neu ausgerichtet sowie Geschäftsprozesse und Produkte vermehrt digital angeboten werden. Hier spielen Kundenzentrierung, Omnichannel-Fähigkeit, Personalisierung und Digital Experience eine sehr große Rolle.
Mario Zillmann, Autor des Whitepapers und Partner bei Lünendonk & Hossenfelder, betont: „Kundinnen und Kunden entscheiden sich heute für die Bank, die aus ihrer Sicht am kundenorientiertesten agiert und die hochwertigste Customer Journey vorweisen kann. Viele Banken sind jedoch durch ihre traditionelle und historisch gewachsene IT-Landschaft sowie ihre starre Prozesswelt immer noch sehr eingeschränkt. Dies ist vor allem auf den überwiegenden Einsatz von verstreuten und siloartigen Systemen zurückzuführen.“ Research-Daten von Lünendonk & Hossenfelder zeigen, dass ein Großteil der Banken Kundenzentrierung zwar bereits in ihre Unternehmensstrategie integriert hat, sich die Implementierung jedoch verzögert oder aber noch in der Einführungsphase befindet. Aus diesem Grund investieren Banken in den kommenden Jahren sehr stark in Themen wie IT-Modernisierung und Cloud Transformation.
Zusammenarbeit mit Fintechs steigert die InnovationskraftLaut der Lünendonk-Studie 2022 „Der Markt für Digital Experience Services in Deutschland“ fühlen sich 81 Prozent der befragten Geldinstitute von Wettbewerbern bedroht, die disruptive Geschäftsmodelle entwickelt und bereits erfolgreich eingeführt haben. Als Vorreiter bei neuen Technologien begeistern die Digital Leader immer mehr Kunden, da sie ihnen beispielsweise ein einzigartiges und personalisiertes Kundenerlebnis mit geringeren Bankgebühren bieten. Angesichts dieses veränderten Marktumfelds müssen Banken in hoher Geschwindigkeit innovative und kundenzentrierte Produkte und Anwendungen entwickeln, was ihnen aber aufgrund ihrer traditionellen Strukturen oft nicht leichtfällt. Immer mehr Banken greifen daher verstärkt auf die Zusammenarbeit mit Fintechs zurück und integrieren deren Lösungen in ihre Prozesskette oder als Mehrwert-Service ihrer bestehenden Produkte.
Über das WhitepaperDas Lünendonk-Whitepaper „Agilität, Customer Journey und Digital Experience – Wie Banken den Weg in die digitale Transformation erfolgreich beschreiten“ richtet sich an Führungskräfte von mittelständischen Banken sowie Großbanken. Es zeigt auf, wie diese Institute mit den steigenden Kundenanforderungen in Bezug auf Kundenorientierung und Digitalisierung umgehen sollten und welche notwendigen Anpassungen sich daraus ergeben. Außerdem werden die Herausforderungen erläutert, die Banken bei der Umsetzung der Anforderungen bewältigen müssen. Die erhobenen Zahlen stammen aus einer Vielzahl von Lünendonk-Studien. Das Whitepaper entstand in Zusammenarbeit mit Senacor und steht ab sofort unter
www.luenendonk.de zum kostenfreien Download zur Verfügung.
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